Kielen päällä

21.9.2017

#Laatu2017-seminaarissa pohdittiin käännöspalveluja laadun näkökulmasta

Toukokuun alkupuolella pidettiin Euroopan komission Suomen-edustuston Eurooppasalissa #Laatu2017-seminaari. Mukana olivat Suomen kielipalvelualan keskeiset järjestöt, ja laadun määritelmää ja merkitystä pohtivat esityksissään useat kielipalvelualan toimijat ja asiakkaat.

Kaikilla on jokin käsitys siitä, mikä on hyvää laatua ja mikä huonoa laatua. Laadun määritelmä on sitten toinen juttu. Käännöksen laadun arviointikin vaihtelee sen mukaan, mitä milloinkin pidetään tärkeänä ja kenen näkökulmasta asiaa tarkastellaan.

Asiakaskokemus palvelun laadun ytimessä

Palvelutuotannossa keskeistä on se, onko palvelu suoritettu niin kuin on luvattu. Aalto-yliopiston tuotantotalouden laitoksen professori Paul Lillrank puhuu laadunkehittäjä Joseph Juranin luokittelun mukaisesta pienestä laadusta (small q) ja isosta laadusta (big Q).

laatu_on_suhteita
Palveluiden laadussa olennaista on ymmärtää asiakkaan tarpeet, kertoo Paul Lillrank.


Pieni laatu on spesifikaatioiden, kuten käännöksen deadlinen ja muiden työn määritysten, ja suoritteen välinen suhde. Se on normatiivinen ja tiukka, koska ei ole syytä jättää jotakin tekemättä spesifikaatioiden ollessa etukäteen tiedossa. Iso laatu on asiakkaan odotusten ja koettujen vaikutusten välinen suhde. Näistä muodostuvan kokemuksen laadullistaminen on sitten mutkikkaampi juttu.

Pienen laadun keskeinen ongelma on vaihtelu. Asiat eivät aina mene niin kuin on suunniteltu. Vaihtelun minimoiminen on laadunvarmistusta. Teollisessa tuotannossa laatu voidaan varmistaa toteuttamalla tuotanto mahdollisimman suljetussa ympäristössä, mutta palvelutuotannossa suurimman vaihtelun tuovat asiakkaat, eikä heitä ole mahdollista sulkea kokonaan prosessin ulkopuolelle.

- Täytyy kestää se, että asiakkaat sotkevat, Lillrank naurahtaa.

Ison laadun maailmassa haasteena on selvittää, mitä asiakas haluaa, varsinkin kun he eivät osaa sitä aina itsekään määritellä. Käännöspalvelujen osalta keskeistä on myös osata tehdä käännöksen laatuun vaikuttavat tekijät näkyväksi, luoda palveluille laatusegmentit ja hinnoitella nämä segmentit niiden arvon mukaan. Mitä parempi laatu, sen korkeampi hinta.

- Halpislentoyhtiön lennolla ei saa skumppaa, Lillrank havainnollistaa.

Tärkeintä olisikin pyrkiä ymmärtämään asiakkaan tarpeita ja kuunnella sitä, miten hän määrittelee laadun, eli mitkä ovat hänen toivomansa spesifikaatiot ja odotukset palvelusta.

Laadun arviointi käytännössä

Euroopan komission käännöstoimiston pääosasto (DGT) tuotti viime vuonna 2,2 miljoonaa käännössivua. DGT:n suomen osastolla laatua tarkkailee laatuvastaava Erkka Vuorinen.

Laatuajatuksena komissiossa on fittness-for-purpose, eli käännös on toimiva, kun se palvelee tarkoitustaan ja täyttää siihen kohdistetut tarpeet. Käännöslaadun osatekijöitä ovat muun muassa käytettävyys, merkityksen välittyminen, eheys, terminologian oikeellisuus, selkeys ja oikeinkirjoitus.
Kalvo 1
Euroopan komission käännöstoimiston pääosastolla on laatuajatuksena fittness-for-purpose.


Laaduntarkkailussa käytetään niin kutsuttua dynamic rankingia, joka määrittää kääntäjien suosituimmuusjärjestyksen. Joka kerta, kun alihankkija tekee käännöksen, hän saa arvosanan, ja näiden arvosanojen perusteella lasketaan ranking aina kuukauden lopussa. Töitä ulkoistettaessa työn saa halukkaista kääntäjistä se, jolla on korkein sijoitus sillä hetkellä.

Käännökset arvioi ensisijaisesti alan tunteva kääntäjä, joka vertaa käännöstä lähdetekstiin ja merkitsee siihen soveltuvat virhekoodit. Arvioinnin validoija taas validoi tämän arvioinnin. Kaikki kriteeristöt on tarkkaan määritelty erilaisissa asiakirjoissa ja niitä sovelletaan, oli käännöksen lähde mikä tahansa.

- Sinänsä ei ole väliä, tekeekö käännöksen kone vai ei, mutta käännöksen laatu ratkaisee, eli käännös on ainakin sitten editoitava huolellisesti, Vuorinen pohtii konekäänöksen mahdollisuutta.




Laaduntarkkailun välineitä

Valtionhallinnon kieli- ja käännöspalveluista huolehtivat valtioneuvoston hallintoyksikön käännös- ja kielitoimialan kolme yksikköä, jotka ovat kielipalveluiden tukiyksikkö, ruotsin kielen yksikkö ja vieraiden kielten yksikkö. Näiden kautta toimitetaan ministeriöihin ja esimerkiksi presidentin kanslialle vuosittain 70 000–100 000 laajuudeltaan 1560 merkkipaikan pituista käännössivua. Puolet niistä hankitaan ostona.

Kielipalveluiden tukiyksikön päällikkö Kaisa Kuhmosen on helppo listata laadun ylläpitoon vaikuttavia haasteita. Erikoisalojen määrä kasvaa, käännösmäärät kasvavat esimerkiksi säädöstekstien pidetessä, aikataulut ovat kireitä ja lähtötekstejä muutetaan useaan otteeseen tai niitä kirjoitetaan kiireellä. Samaan aikaan 70 % teksteistä on sisällöltään erittäin vaativia, minkä vuoksi myös laatuvaatimukset ovat erittäin korkealla.

Kuhmonen_muokattu
Laadunarvioinnissa keskeisiä tekijöitä ovat tekstin oikeellisuus, käyttötarkoitus ja ymmärrettävyys, kertoo Kaisa Kuhmonen.
Valtionhallinnon käännös- ja tulkkauspalvelut kilpailutettiin hiljattain ja uusi sopimuskausi astui voimaan toukokuun lopulla. Kilpailutuksessa sovellettavia kriteereitä mietittiin pitkään nimenomaan laadun kannalta. Kuhmosen mukaan laatu oli aiemmin hyvin epätasaista ja käännökset laadultaan laidasta laitaan. Uudessa kilpailutuksessa haluttiin varmistaa tasaisempi käännöslaatu.

Valtionhallinnon kieli- ja käännöspalveluissa sovelletaan samantyyppistä mutta suppeampaa rankingiä kuin Euroopan komissiossa. Käännösten osa-alueita on neljä ja niiden toimittajat asetetaan paremmuusjärjestykseen. Käännöksiä tarjotaan kunkin osa-alueen kääntäjille rankingin mukaisesti ja ranking muuttuu puolivuosittain, jos uuteen järjestykseen on aihetta.

Kaikkia käännöksiä ei arvioida, vaan laadunarvioinnin tarpeeseen vaikuttavat kokemukset kyseisen kääntäjän käännöksistä sekä käyttötarkoitus ja laadun kriittisyys sen kannalta. Lisäksi punnitaan laaduntarkkailun hyötyä. Yksittäinen teksti satunnaisesta aiheesta ei ole niin kriittinen kuin johonkin laajaan hankkeeseen liittyvä ensimmäinen käännös, jossa määritellään termejä.

Laadunarvioinnissa puututaan vain tekstin oikeellisuuden, käyttötarkoituksen ja ymmärtämisen kannalta oleellisiin kohtiin. Pitkästä tekstistä tarkastetaan vain keskeiset kohdat tai pistokoemaisesti yksittäisiä kohtia. Tarvittaessa arviointi tehdään yhdessä toimeksiantajan kanssa, joka on usein tekstin aihealueen asiantuntija.

- Pidämme yllä vuoropuhelua toimeksiantajien kanssa siitä, mitä he haluavat ja mihin tarkoitukseen, ja toimittajien kanssa siitä, miten laatu saadaan riittävälle tasolle, Kuhmonen kertoo.

Asiakkaan näkökulma laatuun

DNA Oyj:ssä ulkoistetaan kaikki käännöshankinnat, ja käännöstoimiston valinnasta vastaa viestintä.  DNA:n viestintäjohtaja Wilhelmiina Wahlbeck:in mukaan käännöspalveluiden sujuvuudessa on ensiarvoisen tärkeä käännöskumppanin yhteyshenkilö.

- Jos tiedote pitää julkaista puolessa tunnissa siitä, kun se on tullut, ei siinä hirveästi voi enää tehdä mitään ekstraa. Sillä, että yhteyshenkilö tuntee asiakkaan, on valtava merkitys. Sitä ei voi korostaa liikaa, Wahlbeck painottaa. Yhteyshenkilö tietää asiakkaan tarpeet ja osaa reagoida niihin nopeasti.

Wahlbeck
Wilhelmiina Wahlbeckin mukaan laatu testataan vasta arjessa, eikä testikäännöksissä.
Wahlbeck ei epäröi myöskään luetellessaan muita laadun osatekijöitä. Käännöksen pitää olla sujuva ja huolellisesti oikoluettu ja termien tulee olla johdonmukaisia ja tarkkoja, niin että käännöksen voisi julkaista vaikka saman tien. Koekäännöksiin Wahlbeck ei usko.

- Kaikki tulevat kauneuskilpailuun parhaiten meikattuna, laatu testataan vasta arjessa, hän huomauttaa.

Jos käännöksissä olisi jatkuvasti selkeitä virheitä, alalle outoja termejä, vaihtelevaa laatua ja toimitukset myöhässä, ei sitä pelastaisi edes yhteyshekilön kemia, mutta vaivattomuutta arvostetaan DNA:lla suuresti. Siksi käännöstoimistoa ei lähdetä tuosta vain vaihtamaankaan.

- Sentti sinne tänne ei ole niin ratkaisevaa. Tietenkin pitää kääntää kustannustehokkaasti, mutta palvelu ja laatu ovat tärkeimmät, Wahlbeck summaa.

Laadunvarmistusta kieliteknologialla

Asianajotoimistossa käännetään hieman erilaisia tekstejä kuin tietoliikennekonsernissa, mutta laatu on sielläkin kriittinen tekijä. Asianajotoimisto Castrén & Snellman Oy:ssä laadun osatekijöitä pohtii käännösryhmän päällikkö Marjukka Lehtinen.

Castrén & Snellmanin käännösryhmässä on neljä kääntäjää ja lisäksi käännöstehtäviä ulkoistetaan tarpeen mukaan. Työsarkaan kuuluu niin ulkoista kuin sisäistä viestintää, toimeksiantokäännöksiä, viestintätekstejä, oikolukua ja kielineuvontaa.

Käännösten kanssa ovat tekemisissä myös juristit.

- Koska kieli on tekstejä laativille juristeille se ensimmäinen työväline, he rakastavat semantiikaa ja ovat erittäin kiinnostuneita kielioppisäännöistä, Lehtinen kertoo.

Lehtinen
Koneet tulevat ja eivät välttämättä vie meidän työtämme, mutta tekevät työtä kanssamme, Marjukka Lehttinen pohtii.
Käännettävää voi olla satoja sivuja kerralla ja alkuteksti voi muuttua moneen kertaan. Yhdenmukaisuutta ylläpitävät käännösmuistin lisäksi esimerkiksi termipankki ja konkordanssi. Käännösmuisti on myös riskienhallinnan väline.

- Kieliteknologia takaa yhdenmukaisuuden, jakaa osaamista, kasvattaa tuottavuutta ja lisää hallinnantunnetta, kun aikataulut ovat tiukkoja, Lehtinen huomauttaa.

Mitä laatuun tulee, lähtee kaikki asiakkaan tarpeista.  Asiakas voi tarvita suuntaa-antavan käännöksen nopeasti tai sitten matemaattisen tarkan käännöksen vaikkapa sopimustekstiksi. Laadun määritelmä siis riippuu sitä, mikä on kulloinenkin tarve.

Käännösten laatua pidetään yllä muun muassa pitämällä käännösmuistit ajan tasalla ja käymällä juristien kanssa läpi palautetta. Laadukkaaseen käännökseen tarvitaan ainakin rittävästi aikaa, kokonaisuuden taju, tieto asiakkaan tarpeista, pääsy aineistoon, käännösmuisti, termipankki ja referenssiaineisto mieluiten kaksikielisenä. Laadunvarmistajina ovat viime kädessä juristit, jotka käyvät erikoisalan asiantuntijoina läpi tekstin.

Käännöstyökalut ovat keskeinen osatekijä käännösprosessissa, mutta vielä ei Lehtinen usko konekäännösten voittokulkuun.

- Koneet tulevat ja eivät välttämättä vie meidän työtämme, mutta tekevät työtä kanssamme, Lehtinen pohtii.

Automatisoitua laadunvarmistusta

F-Secure Oyj:ssä tarkastetaan käännösten laatu koneellisesti. Mitä tahansa sellaista virhettä varten, jonka voi tunnistaa automatisoidusti, tehdään ohjelma, joka korjaa virheen jatkossa automaattisesti. Lista asioista, joita laadun varmistavat skriptit hakevat, on todella laaja. Ne voivat esimerkiksi varmistaa, että tuotenimi esiintyy yhtä monta kertaa käännöksessä kuin alkutekstissä.

Pehkonen
Toistuvakaan virhe ei ole ongelma, jos sen voi korjata automatisoidusti, Mika Pehkonen painottaa.
- Minua ei henkilökohtaisesti kiinnosta, tekeekö sama kääntäjä virheen moneen kertaan, jos sen voi korjata automaattisesti. Silloin kukaan ei edes näe sitä, F-Securen dokumentaatio- ja lokalisointipäällikkö Mika Pehkonen selventää.

Aiemmin F-Secure käytti ulkopuolista testausta. Kun myöhemmin alettiin käyttää skriptejä, huomattiin, että virheitä löytyi kymmenkertainen määrä. Ihmisaivot eivät ole optimaaliset niin tarkkaan työhön. Testaus maksoi yhtä paljon kuin itse kääntäminen, kun taas skriptien laatiminen ja ajaminen ei maksa juuri mitään.

Olennaista ei ole niinkään se, että virheitä tehdään, vaan se, että ne saadaan tehokkaasti korjattua.

- Emme rankaise kääntäjää yksittäisistä virheistä. Virheitä saa tehdä. Virheitten määrää ja työtehon nousua voidaan toki mitata, Pehkonen pohtii.

Skriptien lisäksi Pehkonen asettaa suuren painoarvon projektipäälliköille. He tuovat uusia ideoita prosessiin ja lisä-äänen, kun pitää päättää jostakin. Se on syy, miksi F-Secure käyttää mielummin toimistoja kuin suoraan alihankkijoita.

Vaikka mahdollisimman paljon automatisoidaan, tehostettavaa löytyy aina. Toistoja voidaan karsia miettimällä, miten voidaan hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti jo kirjoitettua ja käännettyä. Myös metadataa voidaan hyödyntää yhä tehokkaammin määrittämällä sen avulla mahdollisimman tarkkaan esimerkiksi käytössäoloaika, tuoteperhe ja tekstityyppi.


Teksti ja kuvat: Suvi Seikkula

Tämä artikkeli ilmestyi Kawaja-lehdessä (2/2017) lyhennettynä.

Lue myös: Sanojen laskeskelusta tehokkaaseen ajanhallintaan Palaa otsikoihin


Poutapilvi web design - P4 - julkaisujärjestelmä