Fakta & Fiktio

17.8.2016

Gradu: Käännösprosessissa asiakkaan palvelukokemuksella on merkitystä

Santeri Laurén tutki Tampereen yliopistolle keväällä 2015 tekemässään pro gradu -tutkimuksessaan käännöstoimistojen yritysblogeja ja sitä, kuinka ne ilmentävät käännösprosessia asiakkaan ja käännöstoimiston välisenä vuorovaikutuksena.

Kartoittamatonta maastoa

Laurén kertoo kiinnostuneensa asiakkaan roolista käännösprosessissa, koska opintojensa aikana hän havaitsi usein asenteen, että asiakasta pitää valistaa ja kouluttaa. Laurénin mielestä käännöstoimintaa pitäisi tarkastella enemmän asiakkaan näkökulmasta ja astua hänen saappaisiinsa, sillä tyytyväinen asiakas on ostava asiakas.

Hän näki aiheessaan sekä käännöstieteen opetuksen että kokonaisuudessaan koko alan kehityskohteen: asiakkaan rooli käännösprosessissa pitäisi tehdä näkyvämmäksi.

Myös käännöstieteen tutkimuksessa aihe on Laurénin mielestä aliarvostettu, vaikka asiakkaat ovat käännösten tekijöille koko toiminnan mahdollistajia: eihän käännöspalvelua ole olemassa ilman asiakasta. Ylimalkainen suhtautuminen asiakkuuteen ja asiakkaan osallisuuteen siis sytytti kipinän syventyä aiheeseen.

– Ajattelin, että alalla ei välttämättä osata pelata asiakkaiden kanssa optimaalisella tavalla yhteen. Lisää pontta ideani sai sivuaineistani sosiologiasta ja liiketoimintaosaamisesta, kertoo Laurén.

Santeri Lauren_kuva Noora Suoninen_web
Santeri Laurén. Kuva: Noora Suoninen

Blogitekstit tutkimuksen kohteena

Tutkimuksessaan Laurén analysoi käännöstoimistojen blogeja ja niissä kuvailtuja tapoja osallistaa asiakkaita käännösprosessiin. Laurénin tutkimuksen mukaan käännöstoimiston unelma-asiakas on valveutunut, sitoutunut ja aktiivinen: hän on itse jatkuvasti mukana käännösprosessissa ja tietää, mitä laadukas käännös vaatii kaikilta prosessin osapuolilta.

Koska yliopistomaailmassa asiakkaan roolista on puhuttu varsin vähän, löytyi tutkimustuloksista yllätyksiäkin:
–Yllättävää oli se, miten hyvin alan suuret toimijat jo nyt osallistavat asiakasta, toteaa Laurén.

Asiakas osaksi käännösprosessia

Laurénin tutkimuksessa nostetaan esiin myös laadun määrittelemisen vaikeus. Tutkimuksen mukaan asiakkaan vaikutus käännöksiin ei ole ainoastaan suuri, vaan itse asiassa käännöksen tilaaja määrittelee laadun.

Kuitenkin mitä paremmin asiakas ymmärtää käännösprosessin, sitä paremmin saadaan kaikkia osapuolia tyydyttävä tulos. Tämän huomaa erityisesti siinä, että kaikki, mitä asiakas tekee tai jättää tekemättä (esimerkiksi erityisterminologian toimittamisen, kysymyksiin vastaamisen tai palautteen antamisen) vaikuttaa käännöksen koettuun laatuun. Asiakkaan osallisuus on siis ehto laadukkaalle käännöstyölle; käännöstoimiston suurin haaste taas on asiakkaan tarpeiden selvittäminen.

Tulevaisuuden tutkimusaihe

Laurénin tutkimuksen mukaan käännöstoimistojen blogeissa asiakkaan roolia katsotaan hämmentävän usein omasta näkövinkkelistä eikä asiakkaan sitoutumisen hyötyjä ja etuja osata aina ilmaista selvästi. Laurén kuitenkin huomioi blogien olevan markkinointimateriaaleja, joten niistä ei varmasti näy koko totuus niin asiakkaan kuin käännöstoimistonkaan toiminnasta. Siksi aiheen tutkimus olisi jatkossakin tärkeää.

Laurén toivoo, että muutkin gradunpakertajat sekä alan tutkijat innostuvat aiheesta:
– Tulevaisuuden kääntäjien pitäisi suhtautua alan kehittämiseen avoimesti ja asiakasta kuunnellen. Palvelukokemuksen näkökulmasta asiakkaan kokemus ratkaisee, toteaa Santeri Laurén.

Teksti: Laura Liimatainen

Santeri Laurénin pro gradu  tutkielma ”Yritysblogien analyysia - käännöspalvelu toimiston ja asiakkaan yhteistyönä”.

Palaa otsikoihin


Poutapilvi web design - P4 - julkaisujärjestelmä